Umgang mit negativen Bewertungen auf Facebook-Seite

So gehst du richtig mit negativen Kommentaren und Bewertungen auf deiner Facebook-Seite um

Negative Bewertungen und Kommentare auf Facebook sind nicht schön. Dennoch gibt es Möglichkeiten, konstruktiv damit umzugehen. Ich erkläre dir wie.

Das Thema Community Management ist eins meiner Herzensthemen im Bereich Social Media. Denn es ist zwar wichtig, tollen Content zu erstellen und diesen über seine Kanäle zu streuen. Mindestens genauso wichtig ist es jedoch, die Reaktionen darauf einzufangen und darauf einzugehen. Denn das ist es, was SOCIAL Media wirklich ausmacht! Aber was ist, wenn jemand eine negative Bewertung oder Kommentar bei dir hinterlässt?

Diese Frage ist einerseits vor Kurzem in meiner eigenen Facebook-Gruppe aufgekommen, andererseits habe ich kurz darauf in einer anderen Facebook-Gruppe eine ähnliche Frage entdeckt. Daher möchte ich dir nun ein paar Tipps an die Hand geben, wie du professionell mit negativen Kommentaren und auch Bewertungen auf deiner Facebook-Seite umgehst (sofern bei dir auf der Seite die Bewertungsfunktion aktiv ist, was nur bei bestimmten Seitenkategorien der Fall ist).

Suche das Gespräch!

Zunächst einmal ist es wichtig, immer auf jede Kritik einzugehen (ok, es gibt Ausnahmen, aber da komme ich noch zu) und das Gespräch zu suchen. Natürlich fühlt sich jede Kritik erst einmal blöd an und man möchte am liebsten den Kopf in den Sand stecken. Aber hinter jeder Kritik verbirgt sich auch eine Chance, wertvolles Feedback von deinen Kunden zu erhalten, mit dem du dein Unternehmen optimieren kannst.

Daher: Sobald dir jemand schreibt, er sei mit etwas nicht zufrieden, gehe unbedingt darauf ein! Frage denjenigen, warum er nicht zufrieden ist, was vorgefallen ist (wenn das nicht eindeutig ist) und versuche, mit dem Kunden gemeinsam eine Lösung zu finden. Das zeigt allen anderen Kunden und Nutzern, dass du sie ernst nimmst und dich um ihre Belange kümmerst.

Sollte es etwas hitzig werden in den öffentlichen Kommentaren oder es nötig sein, sensible Daten von deinem Kunden einzufordern (z.B. eine Kundennummer o.ä.), wechsle das Gespräch auf eine Privatnachricht. Du kannst den Nutzer entweder bitten, von sich aus eine PN zu schicken oder ihm von seinem Kommentar aus selber eine Nachricht schicken, was jedoch nur bei Kommentaren unter Beiträgen geht, nicht aber bei Bewertungen:

 

Facebook Nutzern eine PN schicken

 

Wichtig ist immer, dass du offen nach außen kommunizierst, dass dir an der Lösung des Problems bzw. der Unstimmigkeit gelegen ist.

 

Was ist, wenn sich jemand im Ton vergreift und sogar beleidigend wird?

Natürlich wünschen wir uns alle einen wertschätzenden Umgang miteinander. Nur leider laden manche Menschen ihren seelischen „Müll“ einfach mal bei anderen ab und vergreifen sich im Ton oder werden beleidigend. Das musst du selbstverständlich so nicht hinnehmen und kannst den entsprechenden Nutzer bitten, einen angemessenen Ton anzuschlagen. Ein Grund zum Löschen eines Kommentars bzw. einer Bewertung ist das jedoch erst einmal nicht (zumal sich eine Bewertung nicht einfach löschen lässt).

In dem Fall in meiner Facebook-Gruppe ging es um eine ziemlich miese und angreifende Bewertung eines Cafés und die Besitzerin fragte, was sie nun tun sollte. Auch wenn die Nutzerin, die die Bewertung geschrieben hatte, ganz offensichtlich einfach nur mit dem Café „abrechnen“ wollte und somit alles andere als nett in ihrem ausführlichen Kommentar war, habe ich dennoch dazu geraten, das Gespräch zu suchen und darauf hinzuweisen, dass sie doch ihre geäußerten Beleidigungen unterlassen solle.

Ich verstehe sehr, dass man dazu neigt, in so einem Fall die Bewertung weg haben zu wollen, vor allem, weil negative Bewertungen den Bewertungsschnitt herunter ziehen. Aber andere Nutzer können von sich aus sehr gut unterscheiden, wer einfach nur mal „auf die Kacke hauen“ wollte und wer wirklich berechtigte Kritik vorgebracht hat. Daran sollte man sich also nicht stören, auch wenn es schwer fällt. Es wird aber oft als positiv angesehen, wenn man auch auf solche „Störenfriede“ eingeht und dabei souverän bleibt. Damit kannst du wahrscheinlich sogar bei vielen Nutzern Punkte sammeln.

Das heißt natürlich nicht, dass du dir alles gefallen lassen musst! Wenn ein Gespräch einfach nicht möglich ist, weil der Nutzer nicht mit sich reden lassen möchte oder ein Nutzer immer wieder negative Kommentare schreibt, um seinen Frust an dir loszuwerden, hast du natürlich trotzdem bestimmte Möglichkeiten, zu reagieren:

Bei Kommentaren und Beiträgen

  1. Wenn jemand zu einem echten Troll wird, kannst du seine Kommentare und Beiträge löschen bzw. verbergen und den Nutzer für deine Seite blockieren. Der Vorteil am Verbergen ist, dass dieser Kommentar/Beitrag nach außen, also für andere Nutzer, nicht mehr sichtbar ist, für den Nutzer und seine Freunde aber schon. So entsteht nicht gleich der Eindruck einer Zensur, nach der ja auch mal schnell geschrien wird.Wenn du einen Nutzer blockieren möchtest, gehst du auf Einstellungen > Personen und andere Seiten und suchst dir dort den entsprechenden Nutzer raus. Dann vorne den Haken setzen und oben rechts auf das Zahnrad klicken > Für Seite sperren:Facebook Nutzer auf Seite sperren
  2. Sollte jemand immer wieder mit den gleichen Begriffen Kommentare und Beiträge verfassen, kannst du auch einen Spamfilter einrichten, der diese Kommentare und Beiträge von vorne herein filtert. Unter Einstellungen > Allgemein > Seitenmoderation kannst du bestimmte Begriffe hinterlegen. Wenn ein Beitrag oder Kommentar diesen Begriff enthält, filtert Facebook diesen dann automatisch raus und er wird nicht veröffentlicht.

 

Bei Bewertungen

Wenn jemand deine Seite negativ bewertet, hast du nicht so viele Möglichkeiten, wenn du eine Bewertung löschen möchtest. Du kannst den Beitrag lediglich Facebook melden:

 

Facebook Bewertung melden

Wenn du auf „Beitrag melden“ klickst, öffnet sich ein neues Fenster, in dem du den Grund angeben kannst, weswegen du die Bewertung melden möchtest:

 

Facebook Bewertung melden Grund auswählen

Leider kannst du hier nur einer der beiden Gründe auswählen und sobald du auf „Weiter“ geklickt hast, ist die Meldung auch schon erledigt. Es gibt keine Möglichkeit, die Meldung zu begründen. Daher weiß ich auch nicht, wie erfolgreich diese Meldung Facebook gegenüber ist. Aber wenn du einen wirklich schweren Fall vorliegen hast, ist dieser Versuch besser als gar nichts.

Was ist aber, wenn die Bewertung / der Kommentar falsche Tatsachen enthält?

In der einen Facebook-Gruppe ging es um einen Fall, in dem eine Nutzerin eine falsche Bewertung erhalten hat. Jemand, der noch nie etwas bei ihr gekauft hat, hat in seiner Bewertung über die Produkte hergezogen und falsche Behauptungen aufgestellt.

Wenn du also eine Bewertung von jemandem erhältst, mit dem du offensichtlich noch nie etwas zu tun hattest, kannst du evtl. sogar rechtliche Schritte einleiten, denn es könnte sich dabei um üble Nachrede handeln, die strafbar ist. Schau dir mal diesen Artikel an, in dem alles sehr gut beschrieben ist, was du tun kannst, wenn jemand eine auf falschen Tatsachen basierende Bewertung schreibt. Evtl. kannst du also sogar rechtlich gegen eine Bewertung vorgehen, wenn sie wirklich aus der Luft gegriffen ist.

 

Übrigens kann es natürlich sein, dass jemand mit einem sog. Fake-Profil eine Bewertung oder einen Kommentar abgegeben hat. Solltest du den Verdacht haben, dass es sich bei dem entsprechenden Nutzer um ein Fake-Profil handeln, kannst du das Profil an Facebook melden (auf das Profil des Nutzers gehen > drei Punkte rechts unten im Titelbild > Melden). Schau dir aber das Profil unbedingt genau an, bevor du es meldest. 100% sicher kannst du dir vielleicht nie sein, aber wenn ein Profil schon mehrere Jahre existiert, ist es eher unwahrscheinlich, dass es sich um ein Fake-Profil handelt.

 

Fazit

Ich möchte noch einmal betonen, dass es prinzipiell immer das Beste ist, konstruktiv und souverän mit negativen Kommentaren und Bewertungen umzugehen und erst einmal wohlwollend und positiv auf den Nutzer zuzugehen. Nur wenn du keine andere Wahl hast, der Nutzer ausfallend wird oder falsche Tatsachen behauptet, würde ich aktiv gegen diesen Nutzer vorgehen. Ansonsten solltest du lieber versuchen, die Situation angemessen zu lösen. Wenn du loyale Fans hast, werden sie vielleicht sogar für dich in die Bresche springen und dir beistehen. Das sollte dann das negative Feedback in jedem Fall wieder ausgleichen 🙂

 

Was hast du schon in Bezug auf negative Kommentare und Bewertungen erlebt? Wie bist du damit umgegangen? Ich freue mich, wenn du deine Erfahrungen in einem Kommentar mit mir und anderen teilst.

 

Comments 2

  1. 27. Februar 2017

    Vielen Dank für deine Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen und Kommentaren, Claire. Ich hatte das zwar noch nicht, aber es ist eine Frage der Zeit. Mehr Sichtbarkeit wird auch Menschen zu Statements auf meiner Seite einladen, die mir nicht gefallen. Du hast Recht – erst mal das Gespräch suchen ist sicher essenziell. Mache ich im „realen Leben“ schließlich auch so. Gerade aus negativem Feedback können wir oft etwas lernen – auch wenn es weh tut. Und Kritiker von Trollen etc. unterscheiden. Habe ich mir fest vorgenommen. Dank deines Artikels bin ich jetzt etwas besser dafür gerüstet.

    1. Claire Oberwinter
      27. Februar 2017

      Liebe Christine,

      es freut mich sehr, dass mein Artikel dir bereits im Vorfeld geholfen hat. Nun bist du gut gerüstet, falls dir das mal passieren sollte. Und ja: Man kann durchaus immer etwas daraus lernen und man muss einfach unterscheiden zwischen Leuten, die ganz offensichtlich nur rumstänkern wollen und denen, die wirklich mit ihrem Kommentar dazu beitragen, dass man selber gewisse Dinge kritisch hinterfragt. Dann kann man durchaus wachsen und für sich etwas Positives mitnehmen 🙂

      Liebe Grüße
      Claire

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